Nella prima parte dell’articolo avevamo introdotto il Process Comunication Model e avevamo annunciato l’esistenza di diverse tipologie di clienti; vediamoli insieme:

IL TIPO STACANOVISTA (colore blu). È colui che, per arrivare all’obiettivo che si pone, ha bisogno di conoscere tutti i dettagli della situazione. Egli è apprezzato per la sua capacità di organizzazione, il senso di responsabilità e la sua notevole capacità di pensare in maniera logica. Utilizza le sue capacità di analisi per esaminare e valutare fatti e idee. È il classico cliente estremamente preciso che ti chiede quel determinato prodotto, in quale scaffale è sicuro di trovarlo, aspettandosi da te una risposta logica ed esatta e mettendoti (chissà perché) in leggera soggezione.

Molto utile con lui è lo stile democratico nel quale sia venditore che cliente ricoprono reciprocamente la posizione di emittente e di ricevente all’interno di un flusso informativo, in questo modo viene stimolato lo scambio di informazioni e dati, il porsi reciproche domande e il confronto di punti di vista diversi. Riuscirà così a soddisfare il suo bisogno di avere in mano dati certi e percepirà una situazione di oggettivo controllo.

IL TIPO EMPATICO (colore arancio). Avete presente quei clienti che parlano, parlano, parlano e dopo cinque minuti sono riusciti praticamente a raccontarvi tutta la storia della loro vita? Ecco sono loro… Apprezzati per la capacità di essere premurosi, di mostrare empatia, di creare armonia e di dare agli altri calore e attenzione, riescono con immediatezza a cogliere con la propria sensibilità il clima emotivo intorno a loro e ad accogliere persone e sensazioni con armonia e gentilezza. Ma guai a sottovalutare queste loro caratteristiche, sono molto sensibili! Ignorare il loro bisogno di condivisione di elementi personali li indurrà ad autopercepirsi come individui senza valore e a svalorizzarsi a loro volta.

Nel caso di un confronto con un cliente di questo tipo il consigliere di vendita può adottare alcune tecniche derivanti dalla comunicazione empatica (Rosenberg, 1999): accogliere con gentilezza il cliente; ascoltarlo attentamente, riuscendo ad esprimere in sintesi e con le proprie parole ciò che egli desidera, dando un feedback di comprensione dell’esigenza di acquisto; cercare di mettere in atto un atteggiamento di mirroring, cioè provare a riflettere che tipo di sentimenti e reazioni il cliente ha evocato in noi, naturalmente con la dovuta discrezione e gentilezza.

IL TIPO SOGNATORE (colore marrone) Chi lavora nei discount li vede tutti i giorni, quei clienti che vagano per i reparti, tra innumerevoli offerte, in preda alla confusione… Questo tipo di personalità è estremamente orientato al proprio mondo interiore e sincronizzato sui suoi ritmi e, prima di arrivare all’obiettivo che vorrebbe raggiungere, ha bisogno di tempo per riflettere. Grandissima tendenza all’introspezione e una vita interna molto ricca, riesce a riflettere sul genere umano senza esprimere giudizi affrettati sugli altri.

Tuttavia risulta difficile accedere al suo “mondo”, è un tipo che ha bisogno dei suoi spazi di riflessione in solitudine e difficilmente accetta intromissioni nella sua privacy. Nonostante abbia tutte le carte in regola per agire, sotto stress, il tipo “marrone” è insicuro, si ritrae mentalmente e fisicamente, tenderà ad attendere passivamente che siano gli altri a guidarlo. L’interazione ideale è possibile con un venditore “blu” che riesca a confrontare il proprio punto di vista con quello del cliente. La naturale ritrosia del cliente “marrone” verrà superata dall’esplicitazione della necessità per il venditore di avere bisogno di informazioni personali per orientarlo correttamente nell’acquisto.

IL TIPO PROMOTORE (colore rosso) Colui che “o ama o odia” persone, situazioni, idee. Vuole arrivare all’obiettivo attraverso uno scambio acceso con il suo interlocutore, bè avete capito che è il cliente diversamente cordiale che spesso per un nonnulla provoca conflitti e mostra aggressività nell’interazione con i commessi. Infatti richiede all’altro lo stesso stile di comunicazione deciso e diretto che lui utilizza solitamente.

Proprio per questo motivo mal sopporta i toni calmi e concilianti: se il soggetto dell’interazione non riflette le sue aspettative, è portato a percepirlo come troppo debole, correndo il rischio di manipolarlo senza scrupoli per raggiungere il suo obiettivo. Con lui l’ideale è uno stile autocratico nel quale l’esigenza di acquisto diventerà l’obiettivo che, primariamente accolto, guiderà l’azione concreta del venditore. Se siete dei venditori “blu” potete riuscire ad averlo in pugno in quanto condividete la necessità di avere tutto sotto controllo, la razionalità di dati logici, mettendo in secondo piano la sfera dei sentimenti e delle relazioni sociali.

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