Care commesse e cari commessi che state leggendo, chiunque stia a contatto con un cliente o in generale chi ha a che fare con le relazioni sociali questo è l’articolo adatto a voi! Eh sì, tra le mie esperienze di volontariato e lavoro (pagato o quasi) mi è capitato anche di svolgere uno stage nel fantastico mondo della Grande Distribuzione Organizzata (centri commerciali e discount, per intenderci).
Il mio background formativo e lavorativo è legato ai servizi socio-educativi e di comunità, quindi trovarmi a contatto con orde di clienti bisognosi di aiuto, consigli o, a seconda dei casi, inferociti e intrattabili è stata per me una sfida personale, ma comunque un’esperienza unica (devo dire la verità mi sono molto divertita!), non finirò mai di ringraziare i miei tutor e i professionisti ai reparti e ai servizi che mi hanno accolta!
Durante questa esperienza ho avuto la possibilità di utilizzare un approccio teorico/metodologico che ha avuto inaspettatamente successo con la clientela, il Process Communication Model. È stato ideato da Taibi Kahler, psicologo americano, e consente di capire meglio i propri comportamenti, capire, motivare e comunicare in maniera efficace con gli altri.
Lo slogan del PCM è:
“come si comunica è più importante di cosa si comunica”
Ovvero, se non si crea sintonia tra due persone che dialogano, il contenuto non viene ricevuto o viene frainteso. Questo spiega quanto sia importante conoscere, per quanto ci è possibile, le caratteristiche di personalità altrui e creare le condizioni per un confronto costruttivo tra diversità, anche nel caso di un rapporto commerciale come quello tra un cliente e un venditore.
Kahler (1975) afferma che ogni individuo è unico nel suo genere ma potremmo, tendenzialmente, individuare 6 macro gruppi di caratteristiche chiamati tipi di personalità. Rifacendosi alle idee sui colori di Lüscher, attribuì ad ognuno di questi un colore predominante.
È proprio la diversità intrinseca che spiega perché reagiamo diversamente alle situazioni e, anche, le differenze riscontrabili nel nostro comportamento e in quello degli altri.
